НЕГАТИВ ПРЕВРАЩАЙТЕ В ПОЗИТИВ.

КАК  РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ НА ФОРУМАХ, И КАК НА ЭТОМ ЗАРАБОТАТЬ.

РЕПУТАЦИЯ НА ФОРУМАХ .

Форумы – этот тот источник, откуда вы можете приводить новых клиентов и формировать имидж своей компании. Следите за своей репутацией, используйте различные онлайн инструменты для отслеживания. Таких сейчас довольно много.

27Как найти форумы с вашими клиентами? Самое простое – это в поисковиках (yandex, google) забивать название своей организации, товара и услуги. То что ищут/могут искать Ваши клиенты. А первые 10 сайтов – это то, куда они заходят.

Посмотрите: есть ли на этих сайтах форумы, обсуждения? Оставляют ли люди на них отзывы? Как отзываются о Вашей компании/продукции?

Теперь вы знаете, что о Вас говорят. И важно, что теперь Вы можете повлиять на общественное мнение. Негативные отзывы вы можете удалить – для этого обратитесь к модераторам форума. Другой вариант —  не удалять эти отзывы, а попробовать их превратить в позитив.

СПОСОБЫ КОРРЕКТНЫХ О ТВЕТОВ НА НЕГАТИВНЫЕ  ОТЗЫВЫ.

Ярким положительным примером, как из негативного отзыва извлечь выгоду и пиар для своей компании, показала компания Bodyform, которая сумела «правильно» ответить потребителю на грубый пост и собрала 92 тыс. лайков за неделю.

Рейтинг  организации значительно повысился.

http://www.adme.ru/creativity/strashnaya-pravda-o-mesyachnyh-429155

Молодой человек обрушился на компанию из-за преувеличения в рекламах, где девушки во время месячных испытывают лучшие дни в своей жизни: катаются на роликах, прыгают с парашютом и всячески безумно счастливы. А с его девушкой было совершенно иначе.

Компания Bodyform оценила чувство юмора Ричарда и решила использовать этот пост, для создания не менее саркастичного и смешного ответного видео.

Однако далее я предлагаю более простые и эффективные способы нейтрализации негативных возражений в адрес вашей фирмы и услуг.

Три способа корректного ответа:

1. Апеллируйте к отзывам клиента. Всегда, когда вы строите бизнес, есть люди, которые чем-то недовольны. Они будут высказывать своё мнение либо на своей страничке, либо на форумах. Здесь вам нужно показать свой уровень экспертности.  Вы не боитесь негативных отзывов и показываете примеры тех людей, кому понравилось.

Наверняка у вас есть клиенты, которым понравились ваши услуги. На этих форумах давайте ссылочку на эти отзывы. Одно и то же блюдо кому-то не понравится, а кто-то будет от него в восторге. И вы открыто пишите, что есть люди, которым не нравятся острые блюда, но есть люди, которые обожают их, и Ваше заведение создано  для таких людей.

«Это блюдо мы готовим  для них. Посмотрите, какие отзывы они оставляют».  Для всех остальных, кто будет натыкаться на этот отзыв, будет хорошим показателем Вашей компании.  Во-первых, вы следите за репутацией.  Во-вторых, вы нейтрализовали негатив. В третьих, вы показали, что есть люди, которые восхищаются тем, что делаете вы.

2. Давайте гарантии. Мы говорили об этом много раз в этой книге. «Если вы воспользовались этой услугой и вам не понравилось, приходите, и мы вернем вам деньги. Не стоит изливать этот негатив здесь. Деньги мы возвращаем в полном объеме». Таким образом, вы проявляете себя в качестве сильных специалистов,   готовых отвечать за свои действия.

3. Говорите, что это не для всех. С одной стороны очевидно, что вашу услугу вы не можете предоставлять всем клиентам, и не могут все клиенты быть одинаково довольны. Здесь вы показываете свое позиционирование «мы против них»:

«Да, есть  гостиницы, которые следят за тем, чтобы после десяти не было громких звуков, но мы к таким гостиницам не относимся.

Мы считаем, что, если человек приезжает к нам,  он имеет право на полноценный отдых. Он будет отдыхать тогда, когда пожелает, причем так, как  ему  нравится. Здесь у нас все создано для таких клиентов. Если вы относитесь к тем, кто после десяти ложится спать, то вам не в наш отель.  Мы приветствуем  тех, кто любит ночью зажигать» и так далее.

В общем, вы превращаете негатив в позитив. Вы показываете, что работаете не для всех, что у вас есть свой определенный тип идеального клиента, его описываете и говорите, что, «если вы относитесь к этому типу,  вам будет здесь хорошо, мы работаем для вас».

28

 

ТЕХНИКА «ПРОДАВАТЬ НЕ ПРОДАВАЯ».

Касательно форумов — на них зачастую запрещено выкладывать рекламную информацию. Поэтому здесь подходит техника «продавать  не продавая». Пишите истории. Наверняка в вашем бизнесе есть много интересных, смешных историй. Их вы просто описываете на этом форуме. Истории всегда интересно читать, это вовлекает.

В этих историях вы как раз показываете, каких клиентов вы привлекаете. Вы показываете фотографии, 3D-тур, где происходила эта история, и что из этого получилось. Вы можете визуализировать посредством фотографий, 3D-тура  то, о чем говорите.

Вы можете давать какие-то новые фишки, новую полезную информацию, отвечая, допустим, на вопросы вашей аудитории. На этих форумах, скорее всего, тусуется ваша аудитория. Допустим, если этот форум посвящен рыбакам, вы можете отвечать, как и где лучше ловить рыбу, в какое время,  какие использовать инструменты и т.д. Тем самым вы поднимаете доверие к себе.

На этих форумах оставляйте свои контакты – e-mail, страницы с конкретным предложением, либо просто общий сайт. Все те, кому вы помогли, обязательно посмотрят ваш профиль, перейдут по ссылке и узнают, чем вы занимаетесь. Таким образом, вы будете привлекать клиентов, не продавая.

Плюс форумов в том, что все сообщения остаются. Идет трафик с поисковиков на эти страницы. И то, как вы общались с клиентами, какие вы советы и помощь давали,  со временем, набирает свою массу и приводит к вам новых и новых клиентов.

Не забывайте про визуализацию, показывая фотографии и виртуальные туры.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ.

Собрать веселые высказывания и случаи из жизни, которые произошли с вами или с вашими сотрудниками и клиентами. Выберите 30 лучших фотографий своего заведения или фотографии с вами. И выкладывайте  их на форумах.